瀘溪泡泡APP教育陽光服務站服（fú）務手冊指南

一（yī）、服（fú）務體係

瀘溪泡泡APP教育陽光服務站

二、服務對象

學生、家長、教育工作者及（jí）關心教（jiāo）育事業的各界人士。

三、服（fú）務內容

辦事指引、政策谘詢、信訪接（jiē）待、舉報受理、輿情回應

四、服務理念

把來訪群眾當家人、把群眾來信當家書、把群眾訴求當家事、把服務群眾當家業

五、工作（zuò）人員（yuán）職責（zé）

1.接聽群眾來電，接待群（qún）眾來訪，答複群眾谘詢，受理群眾舉報投訴，並進（jìn）行（háng）分類登（dēng）記。

2.分（fèn）類辦理來電、來信、來訪事項。能（néng）當麵答複（fù）的（de），當麵答複；不（bú）能當麵答複的，1-2個工作日內答複。

3.回訪。根據辦理情況適時進行回訪（fǎng），了解群眾的意見和建議；對群眾不（bú）滿意的事（shì）項，交相關科室（shì）繼續辦理，直（zhí）至群眾滿意為止。

4.整理（lǐ）歸檔。加（jiā）強（qiáng）對群眾來電、來信、來訪事項的督辦，及時收集辦理結果並分類存檔。

5.統計分析。定期對（duì）群眾來信來（lái）訪和舉報投訴事項及辦理情況進行統計和分析（xī），每月通報一次，並（bìng）及時報送相關領導。

六、工作製度

1.辦理備忘製。對群眾谘詢（xún）和信訪舉報的事項及辦理時限、辦理（lǐ）結（jié）果、責任單位及回訪情況，以（yǐ）書麵形式進行保存。

2.信息報送製。對群眾谘詢和信訪舉報事項及辦理情（qíng）況，做到每日一統計、每周（zhōu）一小結（jié）、每月一（yī）分析，及時報告行政主要領導及分管領（lǐng）導，重大事項及時報告。

3.限時辦結製。對谘詢類事（shì）項能當場答複的當場答複，不能當場答複的1-2個工作日答複。投訴舉報類事項，一般問題在5個工作日內辦理（lǐ），重大問題在10個工作日內辦理（lǐ）；對不予受理的，在3個工作（zuò）日內作說明理（lǐ）由。

4.信息公開製。公開服務內容、服務承諾（nuò）、辦事流（liú）程和聯係方（fāng）式，接受社會監督。

5.問責督辦製。對各服務中心、站點的信訪件辦（bàn）理情況實行全程跟蹤，每月進行一次（cì）統計通報。對超過（guò）辦結時限的信訪件，及時提醒；對群眾反映強烈、社會影響較大的事項，進行現（xiàn）場督辦。

七、工作流程

閱（yuè）信、接訪或接電--→ 登記-→ 呈報閱批-→ 信訪（案）件的（de）辦理-→ 辦結（jié）審結-→ 回（huí）複回（huí）訪-→ 信息（xī）反饋-→ 統計分析-→ 立卷歸檔

八、聯係方式

1.服務電話：0743-4264820             

2.電子信箱服務（wù）QQ：309706074@ qq.com